腾讯 QQ  数据挖掘

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Insights

腾讯 (QQ.COM)

客户背景

在中国腾讯QQ®是最流行的即时通讯软件。有超过1.673亿个用户同时在线,QQ.com在Alexa整体全球互联网排名排名第八,领先于Twitter®。

除了核心的即时通讯功能,QQ还开发了游戏、云存储解决方案、网络相册,以及其他虚拟物品,如虚拟宠物、手机铃声下载和博客。QQ用户可以通过订阅包获取这些增值服务,或基于腾讯QQ的虚拟货币Q币。

面临问题

互联网服务提供商如腾讯,知道除了强大的广告收入,成功还需要健康的用户收入。腾讯采用了一种策略,来提高新的客户转换为常规用户和增加采购频率的客户服务目标。作为这种策略的一部分,客户服务代表需要更好的洞察个人顾客在互联网服务中想要什么。通过理解用户的个人偏好,在线客户服务代表可以量身定制新产品和服务,从而保持用户感兴趣的他们的忠诚以及提高营收底线。

解决方案

此前,腾讯在既有系统查询并生成顾客行为等市场报告。这个过程是复杂、效率低下。并且没有给营销团队访问客户的关键信息,比如搜索和下载历史,电子邮件帐户的数量和内容偏好。使用IBM SPSS Statistics,腾讯现在可以收集并依据这些数据来定制其虚拟产品。

应用结果

  • 开发更好地理解客户行为的指标
  • 增加客户增值服务的需求
  • 付费用户数量的增加

腾讯QQ是腾讯控股有限公司的一部分,一个中国投资控股公司的子公司提供互联网和手机增值服务和在线广告服务。

腾讯在1999年推出了QQ,迅速成为最受欢迎的即时通讯客户端在中国。到2012年,腾讯已经发展出一个健壮的门户主页,以及一些免费的和付费产品,包括游戏、虚拟宠物、铃声和博客。腾讯最近推出了一个基于月租费的订阅服务,这些高端客户得到一个指定包的增值服务和另外提供重要的折扣附加服务。腾讯在线货币(Q币)可以用来购买虚拟商品。

最近,腾讯确定,为了达到盈利目标,公司需要升级它的客户服务能力。最重要的是,它可以为客户服务团队提供特定的有关个人用户使用互联网信息,以及一般使用趋势。这个策略将有助于把新进的客户和当前的服务订阅者转化为忠实的客户。

为了实现这一目标,腾讯试图更好地了解其客户的利益,并设计产品,反映出这些需求。然而,随着遗留的查询和报表软件导致公司网络基础设施不堪重负,无法产生及时的数据。通过使用SPSS,腾讯能够克服这些障碍,绘图健壮的洞察力从其数据库和个性化服务基于个别的。

使用IBM SPSS Statistics,腾讯可以获得详细的一组标准,允许进行更精细的特定于每个用户偏好的Web体验。

使用IBM SPSS Statistics,腾讯可以获得详细的一组标准,允许进行更精细的特定于每个用户偏好的Web体验。

开发指标以更好地理解客户的行为

腾讯明白保留现有客户和增加其市场份额,它需要确定什么类型的网络体验的人更喜欢。使用IBM SPSS Statistics,腾讯能够开发出具体的指标,允许该公司取得客户的低、中、或高端用户。这些指标测量等变量的内容下载的平均兆字节的数量、流媒体视频观看和数量的QQ服务使用。

这个信息从客户服务就可以分析与汇报,评估流失动机,如竞争者的利益和质量的内容。腾讯就能细分客户和创造忠诚策略基于折扣、打包的计划,并为每个用户指定的内容。

采用IBM SPSS Statistics,工作在流媒体和互联网接入的腾讯公司,能够开发一个客户使用模型,它可以细分客户行为和识别不同的利用率水平。这些细分客户在手,腾讯的数据挖掘团队努力理解流失的动机,让他们有机会实现一个有效的保留策略。今天腾讯可以跟踪一组指标,每位客户,它允许公司知道什么样的产品更好的适应他们的口味。

刺激用户需求的增值服务

了解客户的偏好,让腾讯代表知道哪个高端产品是有前景的。腾讯还能够扩展用户分类,感兴趣的主题。例如,客户服务代表可能为客户打包额外的存储空间和一个溢价游戏订阅。

另一种方式,腾讯利用基于主题的细分已经增加了购买付费服务。在这样做的时候,腾讯QQ游戏就可能增加订阅使用交流新虚拟商品的可用性,比如游戏或《阿凡达》的升级。

客户体会到腾讯的进步,在使用IBM SPSS Statistics后,使公司出售优质服务和附加插件更有效率。腾讯的营销部门为客户使用文本消息沟通和启用广告时,感觉会增加产品的价值的互联网体验。

根据团队的项目经理:“在花费大量时间调研数据挖掘解决方案使用的情况,我很高兴我选择SPSS。我们也测试了其他数据挖掘解决方案。除了其负担得起的价格,比其竞争对手,SPSS的报告功能更好、更容易使用。”

最后,项目经理继续说:“使用SPSS,我们能够专注于我们的业务需求,更重要的是,我们客户的网络需求。在中国,SPSS已经是我们在成功的互联网服务中不可分割的一部分。